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ソーシャルメディアガイドラインの導入方法

2011/6/4 ブログ SNS運用, コンテンツ企画 Kaz Amemiya

ソーシャルメディア自体はツールも簡単で安価、すぐに導入できます。しかし会社や組織として活用するためにはコミュニケーション担当者があらかじめ考えておかなければならないことがあります。

まずはソーシャルメディアを使って理解してみることです。当たり前ですが使ってみて初めて、自社にとってのメリットやリスクがわかるからです。次に社外向けにせよ、社内向けにせよ、目的、ゴール、管理などを明確に設定することが大事なのです。なぜなら内容が正確さを欠いたり、誤認であったり、あるいは虚偽であったり、はたまた開示してはいけない機密であったりした場合、一度おきてしまった問題を収拾させることは簡単ではありませんし、その術を見誤ると、最悪ブランドや会社の存続にも影響をおよぼしかねないからです。さらにきついのは、なんとなくはじめたけど効果がさっぱり見えず、現場の苦痛が増えるだけ、とか、放置してブランド下げていることに気がつかない、という場合です。

コミュニケーション担当者、または事業管理にあたる担当者が、「問題が起きないよう、できるだけ自由度を下げ、管理強化しよう」と考えると、かえってあだになることばかりです。社内や組織内でソーシャルメディアを活用しようと考えている人、それを受けて会話しようとしているさまざまなステークホルダーからは「この会社・組織はソーシャルメディアを理解し切れていないために制御（コントロール）しようと考えているんだな」ととられてしまうからです。人が伝えたい・聞きたいという気持ちを制御することは、ソーシャルメディアの時代ではほとんど不可能。そんなことをするとむしろ隠れて、あるいは担当者が感知できない形でコミュニケーションが進んでしまい、最悪の場合は「内部告発」や「風評」という形にもなりかねません。

昨年ぐらいから、いくつかの企業より「ソーシャルメディア・ガイドライン」についての相談を受けるようになり、自身の経験と、最近の事例の研究を進めて来ました。

ほとんどの日本企業や組織では、コミュニケーション活動に関する自己責任の範囲が明確でなく、制度的にも「信賞必罰」みたいなものは明確ではありません。そんななかでいきなり欧米型のガイドラインは通用しないのではないかと思います（一部の外資系を除く）。もしくはソーシャルメディアネイティブの若手社員とそうでない管理職との意識のずれを埋めることは難しいと思われます。

日本でも急激に職場のコミュニケーションが低下してきているといわれる昨今、「制御」ではなく、前向きにコミュニケーションプロセスを考えるためには、いくつかのプロセスが必要です。単にガイドライン、試験導入、評価、全体導入、というようなＰＤＣＡ的プロセスのみならず、「コミュニケーションモデルの確定」、「コーポレートストーリーの醸成」、「社内体制」などを織り込むことで継続発展的なコミュニケーションが可能になります。もちろん、「リーダーが明確なメッセージを持っている。それを伝える情熱がある」というのも重要なポイントです。

どうしたら社会と従業員と経営者が良い会話を通して良い関係を作れるか、企業や組織によって解決方法やプロセスは異なりますが、一度上記のようなプロセスの棚卸しをしておくと、今後ますます変化発展するであろうソーシャルメディア、さらにはその先にあるコミュニケーションの可能性にも柔軟に対応できるようになるはずです。

課題やご相談があれば、ぜひご相談ください。

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自社の強み・特徴・目的を理解、共有すること（コト）
適切メディア・ツール・プロセスを活用すること（モノ）
コミュニケーション担当者の専門性を高めること（ヒト）
この３点のバランスが企業や組織の価値・信頼を向上させると
信じています
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クロスメディア・コミュニケーションズ株式会社
代表取締役   雨宮 和弘
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